Cómo obtener compensación cuando los vuelos van mal

La mayoría de nosotros hemos visto a otros viajeros quejarse de retrasos, cancelaciones y otros problemas en el aeropuerto – un ejemplo de ello son los retrasos masivos causados por un apagón en el ordenador de Delta. Las reclamaciones aéreas están a la orden del día y el pasajero puede o no tener derecho a una compensación, pero la escena digna de Hollywood que está creando no es necesaria, y ciertamente no está ayudando a su caso. Hoy, voy a cubrir cómo y cuándo acercarme a una aerolínea para obtener una compensación cuando encuentre problemas antes, después o durante un vuelo.

Sepa cuándo se justifica la compensación

Hay momentos en que usted debe hablar y solicitar una compensación, mientras que otras veces tiene que sentarse pacientemente y hacer lo mejor de la situación. Aquí hay momentos en los que no debe esperar compensación de la aerolínea:

  • Clima – Desde el punto de vista de la seguridad, es bueno que su aerolínea no quiera despegar en una pista helada o volar a través de una célula de tormenta eléctrica severa. Los retrasos meteorológicos se extienden a los aviones que llegan con retraso y al tiempo en su destino, así que si usted está en el soleado aeropuerto de Los Ángeles y su avión viene de un callejón tornado en la IAH, no exija compensación cuando su vuelo se retrase debido a un avión que llega tarde.
  • Control de tráfico aéreo – Nuestros cielos continuarán cada vez más ocupados, por lo que no disfrutaría ni un solo día de la vida de un controlador de tráfico aéreo. Ellos tienen la última palabra en las operaciones terrestres y aéreas. Si el patrón está lleno, no espere una compensación por el retraso.
  • Fallas en el equipo del aeropuerto – Los aeropuertos pueden parecer grandes espacios abiertos, pero hay muchas partes móviles. Las pistas se cierran y los sistemas de equipaje se caen para un mantenimiento no planificado. Si el equipo fuera del control de su aerolínea se rompe, no espere que la aerolínea le compense.
  • Tu propio horario cambia – La vida nos pasa a todos, pero si la razón por la que cambias o pierdes tu vuelo es personal, no esperes que la aerolínea te compense (esto incluye el mal tráfico que llega al aeropuerto).
  • Múltiples cambios de horario – Este es probablemente el escenario que frustra a la mayoría de las personas que piensan que se les debe una compensación, pero es completamente evitable. Si una aerolínea le notifica que su vuelo está retrasado, usted sigue siendo responsable de estar en la puerta de embarque a la hora de salida originalmente programada. He visto que los vuelos se retrasan y vuelven al horario original con la suficiente frecuencia que nunca me arriesgaría a salir tarde para el aeropuerto o a quedarme en la sala de espera un poco más de tiempo. Si esto sucede y usted pierde su vuelo porque terminó saliendo a tiempo, no espere compensación de la aerolínea.

Las situaciones anteriores por sí solas no justifican las solicitudes de indemnización. Sin embargo, incluso con los escenarios anteriores, las aerolíneas que operan en los EE.UU. o en la Unión Europea pueden deberle una compensación si se infringen ciertas leyes. Aquí están las leyes que deben seguirse, junto con otras situaciones en las que usted debe solicitar una compensación:

  • EU 261/2004 – TPG ha cubierto en detalle esta legislación de la Unión Europea. Básicamente, si vuela en una compañía aérea con licencia de la UE que opera desde o hacia un aeropuerto de un Estado miembro de la UE, o en una compañía aérea sin licencia de la UE que opera desde un aeropuerto de un Estado miembro de la UE, tiene derecho a una compensación bastante sustancial si se produce alguna de estas situaciones. En caso de denegación de embarque, cancelación de un vuelo, sobreventa o retraso de cinco horas o más, puede recibir hasta 600 euros, además de que la compañía aérea todavía tiene que transportarle a su destino. Para poder calificar para la compensación, los retrasos o cancelaciones no pueden ser causados por el clima y usted debe ser notificado de los cambios dentro de las dos semanas de la fecha de salida original. Hay bastantes más detalles para leer y clasificar, pero definitivamente ha sido muy útil para muchos viajeros.
  • Declaración de Derechos de los Pasajeros del USDOT – El Departamento de Transporte de los EE.UU. promulgó una declaración de derechos de los pasajeros de las aerolíneas en 2012 que cubre algunos escenarios en los que usted debería tener derecho a una compensación de la aerolínea. Estas situaciones incluyen pérdida o retraso de equipaje, golpes involuntarios y retrasos en la pista de tres horas o más. Asegúrese de leer y entender todas las reglas y requisitos antes de solicitar una compensación.
  • Asiento roto/equipo ambiental – Esta es una situación en la que no me siento mal por quejarme, especialmente porque un asiento roto o un aire acondicionado que no funciona también afecta a los pasajeros en vuelos futuros. Además, es posible que la aerolínea no sepa que un asiento está roto a menos que un pasajero hable. Todo, desde el entretenimiento durante la noche hasta los reposacabezas, los reposapiés, los reposabrazos y todas las comodidades de los asientos de negocios y de primera clase, debería funcionar correctamente. Del mismo modo, si una unidad de aire acondicionado en el cielo o una unidad de energía auxiliar (APU) en el suelo no funciona, puede calentarse (o enfriarse) muy rápidamente – y usted debe sentirse libre de hablar.
  • Servicio pobre – Esto puede ser difícil, ya que usted está juzgando algo subjetivo. El servicio grosero nunca está bien; las azafatas de cabina de pasajeros están más interesadas en charlar en la cocina que en ayudar a los pasajeros durante el embarque; y cualquier cosa que usted sepa que no es segura tampoco está bien. Sin embargo, el hecho de que usted sea grosero al volver a las FA rara vez mejorará la situación.
  • Retrasos y cancelaciones debidos a la aerolínea – Mantenimiento, cambios de equipo o sobreventa que causan golpes involuntarios y cambios en la disponibilidad de la tripulación caen bajo este paraguas. La reciente situación en el Delta, en la que todos los vuelos fueron suspendidos temporalmente debido a un apagón de la computadora, también pertenece a esta categoría: los pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados o retrasados más de tres horas recibieron vales de viaje por valor de 200 dólares.

Solicitar una compensación de la manera correcta

Cuando se trata de solicitar una compensación por problemas de vuelo, la miel atrapa más moscas que el vinagre. Aquí están las claves para hacerlo de la manera correcta:

  • Sea breve – Puede haber habido 17 cosas que salieron mal u ocho de sus mascotas molestan al asistente de vuelo, pero nadie quiere escuchar todo eso, y usted inmediatamente comienza a desacreditar su queja. Apéguese al elemento que más afectó negativamente a su vuelo – o dos como máximo.
  • Elimine la emoción – Los hechos declarados con calma en persona o por escrito aportarán un sentido de profesionalismo y sinceridad a su queja. Usar todas las mayúsculas y signos de exclamación o gritarle al servicio de atención al cliente no hará avanzar su caso.
  • Sepa lo que quiere – Los representantes de la aerolínea necesitan saber qué es lo que lo apaciguará para rectificar una situación. Tener acomodaciones razonables que la aerolínea pueda cumplir si usted ha sido víctima de una injusticia. Presente el problema y facilite el trabajo del agente de servicio al cliente presentando también la solución.
  • Quejarse con la persona adecuada – Usted tiene que exponer su caso a alguien con poder para corregir la situación. Si la persona con la que estás hablando no puede conceder lo que crees que es justo (no, los vuelos gratuitos en primera clase en cualquier lugar al que quieras ir no son una compensación justa), entonces pide hablar con un supervisor que esté facultado para ello.
  • Guarde la documentación – Nada ayuda más a su caso que si la tinta de un pedazo de papel correlaciona su historia con una falla específica de la aerolínea. Guarde cualquier pedazo de papel que le entreguen, incluyendo tarjetas de embarque, boletos de reclamo de equipaje y confirmaciones de reservación originales. Por lo general, también puede cargarlos en los formularios de reclamación.

Vías de presentación de quejas

Una clave para resolver con éxito un vuelo que ha salido mal por cualquier razón es hablar antes de salir del aeropuerto donde ocurrió el problema, o donde se le notificó por primera vez.

No dejes que los agentes de la puerta o de equipajes te digan que hables con alguien cuando aterrices en XXX. Permanecer en la fuente del problema usualmente resultará en una acción mucho más rápida que aterrizar en algún lugar a cuatro horas de distancia y hablar con personas que no tuvieron nada que ver con lo que sucedió.

Cuando usted no puede hablar con alguien inmediatamente en persona, su primer curso de acción debería ser comunicarse con el equipo de medios sociales de la aerolínea. Estos equipos están capacitados para ayudar, he logrado algunas cosas increíbles hablando con esta buena gente, por lo general en Twitter.

También puede presentar una reclamación y solicitar una compensación a través de los formularios de reclamación estándar que la mayoría de las compañías aéreas tienen disponibles en línea. Recuerde que debe ser breve, libre de emociones y declarar por adelantado lo que usted piensa que es una compensación justa. Sin embargo, esta opción debería ser su último recurso, ya que probablemente tendrá más éxito por teléfono, en persona o a través de las redes sociales.

¿Cuánto es justo?

Lo primero es ser razonable a cambio de lo que te puedes esperar. Si la aerolínea te transportó de forma segura de origen a destino, no tienes derecho a un reembolso completo. Decida una cantidad razonable de dinero en efectivo/voucher/kilómetros que usted crea que rectificará la situación, y pida amablemente ese número.

Se podría decir que las compañías aéreas se prepararon para el fracaso cuando comenzaron a repartir kilometros como compensación. Ahora, muchos pasajeros entran en un vuelo en busca de cualquier problema que pudiera hacerles ganar unos cuantos miles de kilómetros de bonificación si se quejan. Sin embargo, también creo que esto ha dado un giro completo, ya que las aerolíneas han reducido notablemente la cantidad de kilómetros que otorgarán – a veces incluso simplemente ofrecen una disculpa como compensación.

Resultado Final

Lo mejor que puede hacer para ayudarse a sí mismo a través de experiencias de viaje difíciles es mantener una actitud positiva. Obviamente es más fácil decirlo que hacerlo, pero reconozca que un vuelo es simplemente el medio para llegar a su destino, y es de esperar que no defina todo su viaje.

Por último, si su vuelo se cancela, se retrasa o se interrumpe; si su equipaje se pierde o se retrasa; o si surge cualquier otra situación, asegúrese de consultar el seguro proporcionado por su tarjeta de crédito utilizada para comprar los billetes. Estas pólizas son a menudo mucho más inclusivas en comparación con la fecha (y el tipo) que una aerolínea le dará a usted.